São Paulo – Você já pensou em abrir o seu primeiro negócio por meio da internet? Não está sozinho: o crescimento das receitas do comércio eletrônico no Brasil deve acelerar em 2017, segundo a consultoria Ebit. O faturamento do e-commerce deve registrar um crescimento nominal de 12 por cento em 2017, para 49,7 bilhões de reais.
Esse é um mercado que atrai muitos empreendedores iniciantes, por fatores como não precisar adquirir um ponto comercial e poder vender para qualquer cliente no mundo. Segundo o Sebrae, mais de 70% dos empreendedores de e-commerce são pequenos ou médios.
Porém, não dá para pensar que ter uma loja virtual é uma tarefa fácil: vários passos devem ser seguidos para abrir um e-commerce de qualidade e, depois, para mantê-lo operando.
Pensando nisso, a Associação Brasileira dos Agentes Digitais (Abradi-SP) elaborou dois guias gratuitos e online para quem quer abrir sua loja virtual: o Guia de e-commerce Abradi-SP 2017 e o Guia Prático: Quanto custa um e-commerce?. Os manuais foram anunciados na Feira do Empreendedor, que ocorreu na semana passada.
EXAME.com resumiu as principais dicas que esses dois manuais trazem para quem quer abrir sua própria loja virtual.
Confira os passos para abrir uma loja virtual, com o custo inicial estimado em cada etapa:
1 — Planejamento e gestão
Segundo a Abradi-SP, metade do sucesso de um e-commerce está diretamente relacionada ao fato de o produto ou serviço ser realmente bom e resolver um problema importante do mercado ambicionado. A outra metade é relacionada a manter sua loja virtual ativa e rentável – unindo um bom planejamento com uma gestão eficiente.
Para seu projeto de negócio, considere as dores e demandas do seu futuro setor de atuação e defina o mercado potencial; valide sua ideia inicial para resolver tais problemas; analise o que seus concorrentes já oferecem e quais desafios eles enfrentam; observe qual a jornada de compra do cliente; defina o posicionamento do seu negócio, incluindo registro de nome e diferenciais; e avalie por quais riscos você terá de passar se resolver mesmo empreender.
Opção A – Montar uma loja virtual com ajuda de entidades como o Sebrae: custo zero
Opção B – Aprender em cursos e livros de planejamento: R$ 50 a R$ 1.000
Opção C – Contratar uma agência para montar o plano: R$ 5.000 a R$ 10.000
2 — Contabilidade
É muito importante fazer a correta classificação fiscal do seu negócio, já que diferentes impostos serão recolhidos a depender dela.
Se sua loja virtual for de venda de mercadorias, por exemplo, o principal imposto incidente é o estadual Imposto Sobre Circulação de Mercadorias (ICMS). Já se o e-commerce for de prestação de serviços, o tributo a ser pago é o municipal Imposto Sobre Serviços (ISS).
Outro ponto a ser observado é o regime de tributação. Caso o faturamento não ultrapasse 60 mil reais por ano fiscal, o empreendedor pode optar por tornar-se um microempreendedor individual (MEI). Já se o e-commerce possui um faturamento anual de até 3,6 milhões de reais, pode optar pelo Simples Nacional. Se não entender do tema, pode valer a pena consultar alguém especializado, como um contador.
Opção A – Eu mesmo vou abrir a empresa: custo zero
Opção B – Abrir a empresa pela internet: R$ 500 a R$ 1.500
Opção C – Contratar um contador para abrir a empresa: R$ 1.500 a R$ 3.000
3 — Escolha da plataforma
A escolha da plataforma ideal começa com a delimitação das pretensões da empresa e do público-alvo desejado.
É possível optar por soluções de e-commerce com código aberto e gratuito ou código proprietário da empresa, por exemplo. Isso pode afetar o orçamento da empresa, assim como a quantidade e o controle das atualizações feitas na loja virtual ao longo do tempo de operação.
Além disso, há como hospedar a infraestrutura do e-commerce na sua própria sede (“in house”) ou em um datacenter. Também opte, em um mundo onde cada vez mais consumidores compram pelos celulares, ou por um site responsivo a smartphones ou pelo desenvolvimento de um aplicativo 100% nativo.
O empreendedor também deverá decidir integrar-se ou não com algum marketplace – plataforma que vende os produtos e serviços de várias marcas no mesmo local, permitindo uma maior comparação por parte dos clientes finais.
Opção A – Eu mesmo vou configurar a plataforma: custo zero
Opção B – Desenvolver junto com um agente: R$ 4.000 a R$ 5.000
Opção C – Contratar uma agência especializada: R$ 5.000 a R$ 20.000Veja também
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4 — Conteúdos
O conteúdo é tudo que seu usuário verá ao entrar na sua loja virtual. Na prática, o conteúdo pode ser dividido em “conteúdo sobre o produto” (descritivos qualificados) e “conteúdo para divulgação” (estímulo para a compra dos produtos na loja, como banners e trabalho de redes sociais).
Conteúdo sobre o produto
Para inserir algum produto no seu site, será preciso produzir conteúdo como descritivos, especificidades técnicas (tecido, dimensões etc.), garantias, pequenos vídeos demonstrativos, regulamentação, validades e valores de compra.
Na hora do cadastro de qualquer conteúdo no e-commerce, revise antes de publicar (cuidado com o “copiar e colar”!). É preciso também manter um trabalho constante de verificar se as informações continuam valendo após um certo tempo de cadastro, especialmente o preço cobrado. Também preste atenção no fim de promoções efêmeras e exclua itens que não estão mais em estoque.
Opção A – Eu mesmo vou criar os conteúdos: custo zero
Opção B – Criar junto com um agente: R$ 2.000 a R$ 3.000
Opção C – Contratar uma agência para criar: R$ 3.000 a R$ 10.000
Conteúdo para divulgação
É possível agregar informações relevantes na descrição de um produto e impulsionar as vendas – por exemplo, dizer para que uma peça roupa serve e com quais outras peças ela combina. Isso se relaciona com o trabalho de marketing em diversas frentes, como buscas orgânicas (SEO), marketing de conteúdo, mídias sociais e relacionamento com clientes.
Falando mais especificamente de conteúdos imagéticos: todo bom produto visual ajuda a vender seu produto ou serviço. Por exemplo, o uso de vídeos aumenta as vendas em cerca de 30%, segundo a Abradi-SP.
O mais comum são os banners, que tem como objetivo divulgar sua loja e gerar tráfego e negociações. Faça uma pesquisa sobre qual tamanho combina com sua loja e qual o preço cobrado no mercado.
Por fim, tenha muito cuidado com as fotos caseiras: ainda que sejam mais baratas, os tons podem ficar diferentes e o consumidor sentirá insegurança ao comprar no seu e-commerce. Se for optar por fotos que não são de estúdio, faça cursos no ramo ou pesquisa dicas de fotografia na internet.
Opção A – Eu mesmo vou bater as 100 primeiras fotos: custo zero
Opção B – Comprar 100 fotos para produzir em um bureau: R$ 1.000 a R$ 2.000
Opção C – Contratar um fotógrafo e estúdio para as 100 fotos: R$ 3.000 a R$ 5.000
5 — Fraude e validação
Quem possui um e-commerce precisa tomar cuidado com duas frentes quando se fala de fraudes: do lado do consumidor, você precisa provar que sua loja é séria; do seu próprio lado, você precisa estar preparado para usuários que aplicam golpes ou tentam hackear seu site.
Para o consumidor, é possível adquirir alguns selos que garantem a segurança de um e-commerce. Um exemplo é o SSL: um cadeado aparece na hora de inserir os dados de compra, e isso mostra que as informações do cliente serão criptografadas.
Para o empreendedor, é possível contratar ferramentas antifraude ou ter uma equipe dedicada ao tema. Alguns procedimentos adotados podem ser a blindagem do site, a ativação de um “web application firewall” ou a contratação de um software de probabilidade de compra fraudulenta.
Lembre-se de que a responsabilidade de uma fraude recai sempre sobre o dono da loja: mesmo que ele tenha entregue o produto no endereço informado, terá de devolver o dinheiro caso a compra seja comprovadamente fraudulenta. Para dar mais segurança aos dados, também é bom investir em meios de pagamento terceirizados.
Opção A – Eu mesmo vou validar e assumir o risco: custo zero
Opção B – Validar pela internet se a loja está 100% pronta: R$ 300 a R$ 1.000
Opção C – Contratar uma empresa ou especialista para validar: R$ 2.000 a R$ 5.000
6 — Marketing
O objetivo do marketing digital é promover ações para que o cliente chegue à sua loja virtual e não saia sem ter adquirido algum produto ou serviço. A conversão de vendas em e-commerces brasileiros é mais baixa do que a de países desenvolvidos e gira em torno de 1 a 3% sobre as visitas, segundo a Abradi-SP.
O marketing de uma loja virtual passa por três etapas fundamentais: aquisição, conversão e retenção.
A aquisição de um cliente significa levá-lo até a sua loja, gerando tráfego no seu comércio eletrônico. Para isso, é possível investir em estratégias sociais (contratação de assessoria de imprensa e relacionamento com influenciadores, por exemplo); mídias pagas (e-mail marketing e links patrocinados, por exemplo); e SEO (mecanismo de otimização de buscas, para que o cliente chegue ao site de forma orgânica).
Já para converter um cliente, é fundamental pesquisar seu público-alvo e entender qual o comportamento dele ao buscar e comprar um produto ou serviço. Assim, é possível fazer um melhor investimento em aquisição de tráfego, indexação dos termos mais relevantes e produção de conteúdo específico (o chamado inbound marketing). Outros pontos de atenção são ter uma boa usabilidade do seu site e investir em relacionamento com os consumidores.
Por fim, a retenção se ocupa de manter o cliente ativo dentro da loja virtual, realizando novas compras. É um custo bem menor do que o de conversão – portanto, invista mais em manter seus consumidores antigos do que em adquirir novos. Uma boa ferramenta de retenção é analisar os dados de compra e sugerir novas compras moldadas para tais hábitos. Mantenha um bom pós-venda, com abertura a feedbacks e respostas efetivas a possíveis reclamações.
Opção A – Eu mesmo vou montar as campanhas: custo zero
Opção B – Criar as campanhas junto com um agente: R$ 3.000 a R$ 4.000
Opção C – Contratar uma agência especializada: R$ 5.000 a R$ 10.000
7 — Backoffice
Ao abrir uma loja virtual, é preciso integrá-la a sistemas responsáveis por controle financeiro, emissões de notas fiscais e gestão de estoque, por exemplo. Esse é o backoffice: um sistema de retaguarda das suas operações de e-commerce.
Normalmente, o backoffice não está incluído na plataforma que hospeda o site. Para até 30 pedidos por dia, a Abradi-SP diz que é possível fazer um controle manual dessas áreas da empresa. Acima disso, é recomendável usar um sistema de gestão empresarial (ERP).
Há opções com baixo investimento, e, quanto antes houver a integração entre backoffice e plataforma, mais fácil será se acostumar com o controle administrativo facilitado do seu negócio. Os sistemas ERP podem ser integrados a bancos, meios de pagamento, marketplaces, operadores logísticos, sistemas de atendimento ao cliente e fiscais, por exemplo.
Opção A – Eu mesmo vou gerenciar o ERP, na planilha: custo zero
Opção B – Configurar um ERP na nuvem (online): custo zero
Opção C – Contratar um especialista para configurar o ERP: R$ 5.000 a R$ 50.000
Opção A – Eu mesmo vou controlar as vendas: custo zero
Opção B – Usar meios de pagamentos: custo zero
Opção C – Fazer integração de meus pagamentos via TI: R$ 5.000 a R$ 20.000
8 — Jurídico
Ter um acompanhamento jurídico na hora de abrir e gerenciar um e-commerce é fundamental. Mesmo assim, há alguns termos de uso que o empreendedor já deveria conhecer de antemão.
Por exemplo: as regras de devoluções e trocas. Em um prazo de sete dias após o recebimento do produto, o cliente pode desistir da compra. A loja deve aceitar a devolução e cobrir os custos, enquanto o consumidor tem o dever de entregar o produto em condições para uma nova comercialização.
No caso de defeito, o prazo de troca é de até 30 dias após a aquisição. Por fim, a troca imotivada não é um direito assegurado do cliente, e deve ficar a critério do dono da loja virtual.
O empreendedor também deve cumprir algumas obrigações determinadas na legislação básica sobre o e-commerce e inserir algumas informações no site: contratos de compra completos; endereços eletrônicos e físicos; etapa de confirmação da compra; explicação de segurança das informações; identificação completa do fornecedor; e regras para estornos e compras coletivas.
Opção A – Eu mesmo vou montar os contratos: custo zero
Opção B – Comprar termos e contratos via internet: R$ 1.000 a R$ 2.000
Opção C – Contratar um advogado para criar os contratos: R$ 2.000 a R$ 5.000
9 — Logística
A logística é a parte mais “física” de um e-commerce: para que tudo funcione logo após seu cliente fazer um pedido, é preciso conhecer bem o fluxo de logística tradicional de uma loja virtual.
Alguns passos são entrada do pedido; análise de validação inicial (compra e dados cadastrais compatíveis ou não); análise financeira e validação do pagamento; picking (retirada do pedido no estoque); embalagem e impressão de etiqueta com nota fiscal; conferência dos dados de compra com o produto retirado do estoque; retirada pela transportadora; entrega do pedido e avaliação da experiência pelo consumidor.
No meio desse processo estão algumas decisões: você usará os Correios ou terá uma frota própria? Como serão os procedimentos de entrega do seu produto e de pós-venda?
Por fim, um ponto de atenção é a estruturação de uma logística reversa: quem vende produtos precisa estar preparado para possíveis retornos por defeitos. É preciso cancelar o documento fiscal emitido na venda e, a depender do defeito, o produto pode ser recadastrado no estoque, por exemplo.
Opção A – Eu mesmo vou estocar e fazer as entregas: custo zero
Opção B – Estocar comigo e terceirizar as entregas: custo zero
Opção C – Contratar uma empresa para montar a operação: R$ 2.000 a R$ 5.000
10 — Equipe
Para ter um e-commerce, o empreendedor deverá ter conhecimentos ou contratar profissionais especializados em áreas como atendimento, análise de dados, design, finanças, gestão, logística e estoques, marketing e vendas e tecnologia da informação.
Esse é um gasto que pode variar muito de acordo com as habilidades do empreendedor, o tamanho de empresa e seu ramo de atuação. Então, a Abradi-SP resolveu não estimar os custos para a área de contratações em seu manual.
Por Mariana Fonseca
2 mar 2017, 06h00
Fonte: Exame